Jedan od nekadašnjih najboljih pregovarača o oslobađanju talaca na svijetu i pripadnik američkog FBI-a, Chris Voss, otkrio je niz metoda koje je koristio prilikom pregovaranja s otmičarima i teroristima, a koje se mogu primijeniti i na svakodnevni život.
Chris otkriva kako postaviti pravo pitanje, koji je najdjelotvorniji način komunikacije, kakve trik-rečenice upotrijebiti kako biste sugovorniku skrenuli pozornost, kako da mu postanete simpatični, kao i koju tehniku primijeniti da bi vas saslušao, a da pritom ne postavlja zahtjeve.
Govorite glasom radijskog voditelja u noćnom programu…
Ako, na primjer, nazovete davatelja usluge mobilne telefonije zato što vam, po vašem mišljenju, preskupo naplaćuju usluge, teško da ćete nešto postići, jer službenici imaju spremne odgovore, prema scenariju koji smišljaju stručnjaci za pregovaranje.
Savjeti Chris Vossa pomoći će vam biti na istoj razini sa svakim sugovornikom i ostvariti svoj cilj.
1. Pripremite se unaprijed
Ako naučite pregovarati s telefonskim operaterom, bit ćete spremni za svaku raspravu. Studije o pregovaranju pokazuju da rezultati umnogome ovise od vremena koje ste uložili u pripreme. Provjerite kakve posebne usluge i popuste tvrtka nudi, ukoliko se spremate pregovarati s njima.
“Pogledajte što nude novim korisnicima. Sada, kada znate što želite dobiti, spremni ste razgovarati. Ali, mnogo važnije od toga što ćete reći jeste – kako ćete to reći “, savjetuje Chris.
2. Govorite glasom radijskog voditelja u noćnom programu
To znači da sugovornik treba osjetiti mir i toplinu u vašem glasu. Mir se postiže sporijim govorom, a ako se smješkate dok govorite, glas će vam odisati toplinom.
“U raspravi su ljudi navikli da ih napadaju, pa je ovo prvi korak ka postizanju vašeg cilja. Na taj način ćete ih spriječiti da zauzmu obrambeni stav i bit će manje sumnjičavi “, objašnjava Voss.
3. Počnite s “Oprostite…”
Kada je prvo što ćete nekome reći “Oprostite…”, sugovornik će neminovno pomisliti: “Zbog čega mi se ova osoba ispričava?”. Na vrlo bezopasan način, natjerali ste ga da obrati pažnju na vas kako bi ustanovio o čemu je riječ “, objašnjava Voss.
Postigli ste cilj, sugovornik je znatiželjan i iznenađen. I ne samo to – u svemu tome se osjeća dobro.
“To je nevjerojatno razoružavajuće. Znaju da nisu prije razgovarali s vama i zbog toga su ugodno iznenađeni što im od samog početka ukazujete toliko poštovanje. To vam daje veliku moć. Mnogi ljudi žele dominirati u razgovoru, kontrolirati komunikaciju, gubeći iz vida da time potiču sugovornika da zauzme obrambeni stav “, kaže Voss.
4. “Ovo će možda zvučati neugodno …”
Kada netko na ovaj način započne rečenicu, očekujete nešto vrlo neugodno. Samim tim, kada sugovornik izgovori misao, shvatite da nije ni upola tako strašna kao što ste očekivali.
Zbog toga Voss preporuča korištenje ove fraze. S jedne strane, sugovorniku drži pažnju, a s druge strane, sve što ćete kasnije izgovoriti – zvučat će kao olakšanje.
5. Pretvorite pritužbu u izražavanje zahvalnosti
Vrlo važan dio pregovaračke strategije FBI-a jeste buđenje empatije kod sugovornika. Kako razbiti njihov oklop? Chris savjetuje metodu poznatu kao “iznuđena empatija”.
“Iznuđena empatija” je strategija kojom dovodite sugovornika u situaciju da shvati što mu želite reći, a da pri tom nije ni svjestan da ste mu vi to nametnuli.
“Posljednje što očekuju od vas jeste da se zahvalite na svemu što je učinio za vas. U slučaju razgovora s nekim telefonskim operaterom počnite ovako: “Vaša tvrtka osigurava dobre usluge. Vrlo sam zadovoljan suradnjom i malo sam iznenađen što moram ipak tražiti povoljniju uslugu, jer mi vaša tvrtka pruža sadržaje koji su vrijedni svake kune koji mi naplaćujete ‘”, predlaže Voss.
Ovako ćete imati punu pažnju sugovornika i vrijeme je da kažete što vam je na umu.
6. Napravite dobru usporedbu u formi pitanja
Nakon što primijenite ovih šest tehnika, sigurno ćete postići dogovor. Vi nećete ništa tražiti, ali ako napravite dobro usporedbu, zaključak koji niste izgovorili osvanut će u glavi sugovornika pa će samim tim biti znatno spremniji prihvati ga.
Nakon što ste ste izazvali empatiju, iznesite stvarno stanje stvari, a onda ‘gađajte’ sugovornika pitanjem koje počinje s ‘Kako…’. To je fokusirana usporedba. Imamo ‘x’ i ‘y’ – kako ta dva idu jedno s drugim?
Ovdje je glas radijskog voditelja iz noćnog programa od presudnog značaja. Morate biti vrlo blagi, kako se sugovornik ne bi osjetio pritjeran uza zid.
A kako konstruirati usporedbu? Kada je riječ o npr. kablovskoj televiziji, usporedite dva sustava obračunavanja: ‘Lojalni klijenti koji redovito plaćaju svoje obveze, plaćaju skuplje od novih pretplatnika. Zvuči li vam to pošteno?”
Pritom ne morate biti tako izravni. Nakon što ste prethodno pohvalili usluge tvrtke, recite kako ste lojalan korisnik i kako ste uvijek plaćali račune na vrijeme, a ispostavilo se da tvrtka pruža povoljnije uvjete ljudima koji nikada ništa nisu platili, nego lojalnim korisnicima. Budite sigurni, sugovornika ćete ovim tehnikama ostaviti bez teksta!
Ove tehnike su ključ uspjeha u teškim pregovorima za oslobađanje talaca, pa će svakako koristiti i vama. Sretno!
