Kako svojim prodajnim tehnikama oduševiti i zadržati kupca?

U nekom trenutku karijere, čak i ako niste prodavač, morat ćete nešto prodati. Svoju ideju, neku uslugu ili proizvod. Pa, kako možete poboljšati svoje prodajne vještineInače, prodaja ima lošu reputaciju. Vrlo malo roditelja žele da njihova djeca kad odrastu postanu prodavači. Niti studenti MBA nisu drugačiji. Mnogi kažu kako je prodaja nešto što nikada ne žele raditi u svojoj karijeri. Otpor prema prodaji proizašao je iz zastarjele ideje da prodavači tjeraju ljude na kupovinu nečega što ne žele, ne trebaju ili si ne mogu priuštiti.

Vjerojatno ste se i sami bar jednom našli u takvoj situaciji. To se događa zbog toga što je većina prodavača samouka u prodaji. Nisu, naime, prošli edukacije niti pročitali ijednu knjigu o prodaji kako bi osposobili sebe ili svoj tim za uspješne prodajne rezultate.

Ljudi ne kupuju zbog razloga koje im vi namećete, njih ne zanimaju vaši razlozi niti argumenti koje im dajete. Kupce zanimaju njihovi razlozi i kupuju zbog svojih razloga.


Svaki dan nešto prodajemo

Puno ljudi ne voli prodaju, a s druge strane svaki dan prodaju sebe, svoje zamisli, ideje i sl. Svaki dan prodajemo nešto svojim partnerima, djeci, kolegama, šefovima, roditeljima… A i oni nama. Svaki put kad poželite ići u kino i uspijete uvjeriti partnera ili partnericu, a oni prihvate sa zadovoljstvom gledanje baš onog filma koji vi želite, vi ste njoj ili njemu prodali svoju priču. Kako njima prodajete i tjerate vodu na svoj mlin, tako se ista stvar događa u biznisu. S tom razlikom što ne prodajete film koji biste voljeli gledati, nego proizvode ili usluge.

Prodaja je u svojoj biti jako jednostavna vještina. Preduvjet je samo da bar malo poznajete psihologiju ljudi i zakonitosti prodaje. Ne možete svima prodavati na isti način. Morate prvo saznati što više informacija o kupcima kako biste im onda mogli prodati upravo to što oni žele, na način da zadovoljite njihove potrebe. Volim se šaliti i reći kako su djeca zapravo najbolji prodavači, uvijek dobiju sve što žele. Zato ponekad trebamo biti upravo poput djece, znatiželjni i bez predrasuda. Samo se trebamo usuditi pitati i slušati, a ne govoriti bez prestanka i ne obraćati pažnju na sugovornika.

Zašto biznisi propadaju?

Danas na tržištu postoji jako puno tvrtki koje se bave treninzima i edukacijom iz prodajnih i komunikacijskih vještina. Svaka kuna koju uložite u to vratit će vam se višestruko. Kad radim s klijentima na povećanju profita i širenju poslovanja, uz consulting i coaching, sastavni dio programa su treninzi prodaje i komunikacije za djelatnike te tvrtke. Ništa ne vrijedi ako napravimo sjajan projekt, biznis plan i strategije širenja, a onda to nema tko provesti i prodati krajnjem postojećem ili novom korisniku ili klijentu.

Svjedoci smo koliko biznisa iz različitih branši propada ili se zatvara zato što vlasnici i njihovi djelatnici nisu bili vješti u prodaji i nisu znali postaviti i izgraditi tim koji će upravljati i voditi posao. To posebno dolazi do izražaja sada, kada su kupci postali izbirljivi i važu svaku kunu koju će potrošiti.

Vremena masovnih prodaja prolaze. Danas sve više do izražaja dolazi direktna prodaja koja zahtijeva izgradnju odnosa s postojećim kupcima. To zahtijeva puno više ulaganja vremena i truda ne bi li se pridobili i zadržali kupci i klijenti. Danas, kad je tržište zasićeno različitim proizvodima i uslugama i kad postoji konkurencija gotovo u svemu, jedini način da zadržite kupca jest razina usluge koju pružate i kako se odnosite prema njemu.

Ljudi i dalje kupuju i troše svoj novac, samo možda ne kod vas, nego svoj novac ostavljaju kod konkurencije ili negdje drugdje. Vaš zadatak je pridobiti ih da troše kod vas. A to ćete moći samo ako postanete bolji i vještiji u prodaji i promociji svojih proizvoda i usluga.


Što kupci žele?

Jedna od najčešćih pogrešaka koju prodavači rade je ta što nude kupcima svoje proizvode ili usluge tako da im ispričaju sve što znaju o određenim proizvodima i uslugama, kažu sjajne razloge i argumente za kupnju, a najčešći odgovor koji dobiju jest da će kupac razmisliti o tome ili da će se raspitati još malo i sl.

Kad god vidite prodavača koji puno priča ili se susretnete s njim, znajte da je to loš prodavač. Zapamtite jednu činjenicu! Kupci neće razmisliti o vašem proizvodu ili usluzi, samo su ljubazni kad kažu da hoće. Onog trenutka kada napuste vaš ured, poslovni prostor ili trgovinu, istog trenutka zaborave na to što ste im rekli. Ljudi ne kupuju zbog razloga koje im vi namećete, njih ne zanimaju vaši razlozi niti argumenti koje im dajete. Kupce zanimaju njihovi razlozi i kupuju zbog svojih razloga. A u 80 posto slučajeva vaši i njihovi razlozi nisu isti.

Dakle, najvažniji dio u prodajnom postupku je otkrivanje potreba kupca. Morate saznati koje su potrebe vašeg potencijalnog kupca. Zato izdvojite koliko god vam je vremena potrebno i postavite što veći broj pitanja, pažljivo saslušajte što vam govore kako biste otkrili koji je pravi razlog zbog kojeg određeni kupac treba kupiti vaš proizvod ili uslugu u tom trenutku.


Zašto je važno izgraditi odnos s kupcem?

Kad to saznate, imate argument koji ćete im dati u prodaji. Današnji su kupci vrlo razmaženi i zahtjevni te neće kupiti od vas sve dok nisu potpuno uvjereni da ste im prijatelj i da ćete učiniti sve u njihovu korist. Kupit će samo od onih ljudi koji im se sviđaju. Znači, prva stvar koju morate učiniti prilikom prodajnog razgovora s kupcem je uspostaviti komunikaciju s njima i izgraditi odnos povjerenja. Usklađujte se s kupcima i verbalno i neverbalno. Pridobijte ih na svoju stranu tako što ćete im jasno dati do znanja kako vam je stalo do njih i kako im želite pružiti ono najbolje za njih.

Počnete li govoriti o svom proizvodu ili usluzi prije no što ste izgradili odnos, kupac će izgubiti zanimanje za kupnju od vas. Uostalom, ako vama nije doista stalo do kupca, zašto bi njima bilo stalo do vašeg proizvoda ili usluge? Je li vam se ikada dogodilo da vam se svidio određeni proizvod ili usluga, ali vam je prodavač bio antipatičan? U većini takvih situacija nećete kupiti i otići ćete, čak i ako su proizvod, usluga i cijena bili idealni.

Morate znati razloge zbog kojih kupci kupuju i koji su im motivi. Kad to znate, puno ćete lakše otkriti i ispuniti njihove želje i potrebe. Kupce ne zanimaju karakteristike vaših proizvoda i usluga. Ne zanima ih od čega se vaši proizvodi sastoje i njihova uporabna vrijednost. To su sve racionalni razlozi, a kupci ne kupuju racionalno, nego emocionalno. Njih zanima samo to što vaš proizvod ili usluga može učiniti za njih.

Vi prodajete rješenje određenog problema ili zadovoljenje određene stvarne potrebe. Odluku o kupnji donosimo sto posto emocionalno, samo što si onda tu odluku na kraju moramo racionalno objasniti kako bismo opravdali tu kupnju. Emocije i potrebe potiču nas na donošenje odluke o kupnji, a logika na to da zaista i kupimo. Tek kod zaključivanja prodaje karakteristike vaših proizvoda i usluga dolaze do izražaja.


Koliko poznajete svog kupca?

Koja je najveća korist ili dobit koju kupac/klijent dobiva u suradnji s vama?

_______________________________________________________________________

Zbog čega bi oni uopće kupili vaš proizvod ili uslugu?

________________________________________________________________________

Zašto bi kupili od vas? A zašto baš od vaše tvrtke?

________________________________________________________________________

Koje pogodnosti nudi vaš proizvod?

________________________________________________________________________

Što kupac dobiva kupnjom vašeg proizvoda ili usluge, a ne od proizvoda vaše konkurencije?

________________________________________________________________________

Koje je područje izvrsnosti vaše tvrtke ili proizvoda?

_________________________________________________________________________


Vrijednost određuje cijenu proizvoda

Kad svoju prodajnu prezentaciju osmislite unaprijed i održite je na učinkovit način, pitanje cijene pojavit će se tek na kraju, kada kupac već donese odluku o kupnji. Ako vas potencijalni kupac pita za cijenu prije nego što ste završili s predstavljanjem svog proizvoda ili usluge, recite mu da ćete mu uskoro odgovoriti na pitanje i nastavite dalje s prezentacijom.

Ako cijenu spomenete u krivom trenutku, možete odbiti kupca. Kažete li je prerano, prije nego što kupac percipira sve pogodnosti i vrijednost koje će dobiti kupnjom, on će razmišljati samo o iznosu koji ste rekli. Uvijek odgađajte razgovor o cijeni sve do kraja prezentacije, kada kupac osvijesti i uvidi sve prednosti koje će vaš proizvod ili usluga imati za njega, a koje uvelike nadmašuju cijenu koju će za njih platiti.

Svaka osoba kupuje potaknuta različitim motivacijskim faktorima. Uglavnom je to povezano s osobnim vrijednostima zbog kojih, gledano iz kupčeve perspektive, vaš proizvod ili usluga za njega ostavlja dojam nečeg od velike vrijednosti. Vrlo često prodavači pokušavaju uvjeriti kupca da kupi njihov proizvod jer je najpovoljniji na tržištu.

No, kupcima je često više stalo do imena ili brenda koji proizvod prodaju i spremni su platiti više. Pogotovo oni kupci kojima je status visoko na hijerarhiji potreba. Ljudi često očekuju da je cijena među primarnijim motivacijskim pokretačima prilikom donošenja odluke o kupnji. U stvarnosti, cijena je često pri dnu popisa elemenata koje ljudi razmatraju.

Kupci su većinom spremni platiti više ukoliko im ponudite dovoljno vrijednosti za tu višu cijenu. To znači da nije toliko važna cijena koliko je važna vrijednost koju kupac dobiva. Vrijednost određuje cijenu, a ne obrnuto. Vrijednost je vrlo relativan pojam. Vrijednost predstavlja ono što vaš kupac želi i treba i zbog toga je od tolike važnosti da otkrijete što je to.


Koja je vaša “plava krava”?

Ako vaša prodaja i marketinške aktivnosti nalikuju aktivnostima drugih tvrtki, onda vaši potencijalni kupci ne mogu ocijeniti istinsku vrijednost koju pružate. Tada se vaš proizvod ili usluga pretvaraju u najobičniju robu među masom drugih sličnih proizvoda i usluga. U nedostatku informacija o vrijednosti, klijent će po inerciji odabrati najjeftiniji proizvod. Nemojte dopustiti da vam se to dogodi. Morate pronaći kvalitetan način po kojem ćete biti drukčiji od ostalih i posebni. Koja je vaša “plava krava”?Nemojte konkurirati na tržištu cijenom, jer će se uvijek među vašom konkurencijom naći tvrtke koje su spremne stalno spuštati cijene.

Pružate li bolju vrijednost od konkurencije i s tom vrijednošću upoznate svoje potencijalne  klijente, u tom slučaju možete čak i povisiti cijene koje naplaćujete za svoj proizvod ili uslugu. Većina klijenata spremna je platiti višu cijenu ako shvaćaju vrijednost koju pritom dobivaju.

Postoje tri točke cijene bilo kojeg proizvoda ili usluge. To su najniže, najviše i srednje cijene. Najgore su srednje cijene. Nitko ne zna tko ste, gubite se u masi. Problem s najnižim cijenama jest da uvijek netko od konkurencije neprestano spušta cijene. Kako biste ostali konkurentni u natjecanju za najnižu cijenu, zarađujete sve manje i manje, a to nije filozofija poduzetništva. Dakle, borite se na tržištu za položaj najviših cijena. Trebate pronaći način da doprete do svojih idealnih klijenata. Budite kreativni, a ne jeftini. Niskim cijenama nećete pronaći put do svojih idealnih klijenata.


Najučinkovitije tehnike zaključivanja prodaje

Osamdeset posto zaključenih prodaja ne događa se prije petog susreta ili pokušaja prodaje. Nakon što po peti put zatražite od potencijalnog kupca da donese odluku o kupnji, tada ostvarujete većinu svojih prodaja. Upamtite da je obično potrebno 5 puta pokušati, kako bi se slomila kupčeva prirodna sumnjčavost i otpor. 

Većina ljudi koji rade u prodaji niti jednom ne pokuša zaključiti prodaju. I kad ste u prilici ponuditi kupcu svoj proizvod ili uslugu, ispričate sve što znate o tome, kažete sjajne razloge i argumente za kupnju, a najčešći odgovor koji dobijete jest da će kupac razmisliti o tome ili da će se posavjetovati s mamom, tatom, mužem, sestrom, prijateljicom, raspitat će se još i sl.

Zapamtite jednu činjenicu!

Kupci neće razmisliti o vašem proizvodu ili usluzi. Onog trenutka kada napuste vaš ured, trgovinu ili salon, istog trenutka zaborave na to što ste im rekli. Ako potencijalnom kupcu date priliku da ode i razmisli o proizvodu, vrlo je moguće da će on malo pomalo zaboraviti što ga je uopće privuklo k vama. Ili još gore, naići će na drugog prodavača i kupiti će od njega, a ne od vas. Ako kupac unatoč svemu kaže da mora razmisliti, pitajte ga o čemu točno treba razmisliti? Njegov odgovor dat će vam daljnje smjernice kako trebate voditi prodajni razgovor i ići prema zaključivanju prodaje.

Velik se broj zaključivanja prodaja odugovlači iz jednostavnog razloga jer su prodavači nesigurni i oklijevaju u traženju narudžbe ili transakcije. Čim kupac pokaže interes odmah zaključujete prodaju.

  • Zaključivanje prodaje prijedlogom

Prije nego krenete sa svojom prezentacijom, dogovorite se s klijentom da donese odluku o vašem prijedlogu nakon što sasluša vašu prezentaciju. Na taj način umanjujete inicijalni otpor koji klijent/kupac ima prema vama. Prvo se zahvalite što je izdvojio nešto vremena za vas. Recite mu da mu ne namjeravate ništa prodati niti da je to isključiva namjena vaše prezentacije određenog proizvoda.

Zatim recite: „Sve što želim prilikom ovog sastanka jest pokazati vam neke od razloga zbog kojih tako velik broj ljudi odlučuje kupovati naše proizvode i zašto nas preporučuju dalje svojim prijateljima i poslovnim partnerima. Sve što od vas tražim je da pogledate naše proizvode i utvrdite jesu li naši proizvodi prikladni i u vašoj situaciji. A zatim mi na kraju sastanka kažite imaju li za vas naši proizvodi smisla. Kako vam se to čini?

Ovakvim zaključivanjem prodaje, pomoću prijedloga, vi nudite razmjenu. Gotovo bez iznimke potencijalni će kupac pristati na vašu ponudu. Nema ništa izgubiti time. S druge strane, zanima ga zašto se toliko ljudi odlučilo kupiti vaš proizvod i zašto ga kupuju i dalje.

Sve što od kupca tražite jest da se složi ili ne složi s tim da se razlozi zbog kojih drugi ljudi kupuju vaš proizvod mogu primjeniti na njega i njegovu situaciju. Zatim krenite postavljati pitanja kako biste otkrili njegove potrebe i pogodnosti i saznali kako se vaši proizvodi mogu primjeniti i uklopiti u njegovoj situaciji. Kada vam kupčeva situacija i potrebe postanu sasvim jasni, tada svoj proizvod predstavite kao savršen odgovor na njegove potrebe u tom trenutku. 

  • Zaključivanje prodaje pomoću sugestije i „KAO DA“ tehnikom

Ova je metoda vrlo jednostavna. Razgovarajte s kupcem „kao da“ je već kupio vaš proizvod ili uslugu. Čak ga niti ne pitate za odluku o kupnji. Jednostavno, govorite o tome koliko će uživati u proizvodu ili usluzi, sada kada je u njegovom vlasništvu ili kako je uspješno riješio svoje probleme.

Primjer 1: Uživat ćete u životu u ovom kvartu. Iako je ulica mirna i tiha u blizini su škola, trgovina, kao i obilaznica kojom idete na posao. Odličan izbor!

Primjer 2: Ovaj fotokopirni uređaj u vašoj sobi proizvodi stotinu primjeraka u minuti, a toliko je tih da niti ne znate da je upaljen.

Što više ovakvih mentalnih slika i emocija uspijete predočiti, to će vaš proizvod ili usluga djelavati više neodoljivo.

  • Zaključivanje prodaje alternativom „ILI-ILI“

Jedna od najučinkovitijih tehnika zaključivanja prodaje. Postavljate kupcu alternativno pitanje „ili-ili“ i tako mu pomažete da brže dođe do odluke o kupnji.

Primjeri: Želite li platiti gotovinom ili karticom? Odjednom ili na rate? Kad Vam više odgovara ovaj ili sljedeći tjedan?

Na taj način mijenjate fokus kupca s donošenja odluke o kupnji na odluku koji će proizvod kupiti ili kako će platiti. Više se ne radi o tome hoće li uopće kupiti, nego kako će kupiti.

Želim Vam puno sreće i uspjeha u prodaji!

Kako postati poduzetnik: pretvorite hobi u posao

Mame, pokrenite vlastiti posao od kuće

Inga lalić
Inga lalić

Poslovne priče

Uživam u svom poslu i u radu s ljudima. Moj životni moto je “mogu sve što poželim” i taj stav prenosim i na svoje klijente. Nemoguće postaje moguće samo ako imate cilj i vjerujete u njega.